导语：本文梳理了于东来创立和领导胖东来至今的条商业思考，这一定程度上解释了为什么他带领胖东来成为一家别人学不会的企业。
田姗姗
作者砺石商业评论
出品
商业是美好的，也可以是不美好的，这取决于企业如何思考一个问题：企业存在的目的是什么？
有的企业把利润当作目的，追求利润最大化或者是股东利益最大化。在当下快速变化的时代，利润驱动的企业会强调增长要快、规模要大，会重视营收和利润的持续增长，不能容忍利润下滑。急功近利的心态下，出现了用有限资金撬动万亿债务、最后不得不申请破产的地产巨头，也不足为怪。这样的企业谈“商业是美好的”，就像是海市蜃楼，看上去很美好，却不现实。
而有一些企业“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”。它们抛弃了以“利润最大化/股东利益最大化”为目标的经营方式，选择了另一种更好的商业运作方式，让“商业是美好的”这一看似是海市蜃楼的观点，照进了现实。它们成为美好商业的典范。
在国内，这类企业中最具代表性的是胖东来，一家被称为“你学不会”的传奇零售企业。
一
胖东来，一家你学不会的传奇企业
胖东来有多传奇？马云盛赞胖东来为“一面镜子，可以照出其他企业的不足”。雷军在社交媒体上称其为“在中国零售业是神一般的存在”，还专门跑去胖东来超市“朝圣学习”。去过胖东来的顾客都称其为“中国商超天花板”。
赞誉度如此高，胖东来却是一家从未走出过河南省的零售企业。
胖东来成立于年，当时是一家卖烟酒的街边小店，至今经过28年的发展，它已经成为拥有百货、服饰、电器、电影、医药、餐饮等多业态的综合零售商，在河南的许昌、新乡这两个三线城市中拥有35家连锁店，多名员工。
在这28年中，中国零售业经历了多个周期：商业连锁、线上电商、新零售，龙头零售企业从国美、苏宁换成了京东、阿里等，而胖东来始终在许昌和新乡这两个城市稳坐第一，就连沃尔玛、家乐福、世纪华联等零售企业都无法与之抗衡。在胖东来方圆5公里范围内，几乎没有其他大型超市的身影。
为什么胖东来能被称为“中国商超天花板”？从它的三个鲜明特点中，我们可以一窥其传奇程度。
①把顾客当家人，也把员工当家人
近年来，胖东来多次登上热搜，完全是被顾客夸上去的。去过胖东来的顾客都会发现，自己在那儿体验到了从未有过的优质商品和服务。
胖东来的服务有多好？可以从各种细节中看出。
顾客还没有走进超市，胖东来的服务就已经开始了。门口可以提供宠物寄存服务，仅购物车就有七种类型，老年人的购物车还配置了座位和放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。
在商品方面，胖东来的商品非常丰富，盒马、永辉超市等零售企业在这方面也毫不逊色，但是论产品的服务方面，胖东来做到了国内超市天花板。
在这里，顾客可以享受多项免费的服务。比如，陈列架上有详尽的商品说明，还专门列出海鲜等物品的各种吃法、个别食物的禁忌等。高档海鲜可以免费加工，平价海鲜可以挑除虾线。顾客买面粉，如果不知道是选择高筋面粉还是低筋面粉，旁边会有选择指南。就连用手难搓开的购物袋，也配备了湿手器。需要特别注意新鲜度的生鲜产品，胖东来会精准把控售卖时效。通常，面包、肉类的保质期只有一天；水果如果切开4小时以上，则8折出售，6小时6折，超过8小时就会下架处理。
更令人意外的是，胖东来在每一件商品都会标明产地与进货价，利润透明；还在商场中设置专门的展示空间，公开披露全部的供应商名单和联系方式，做到信息透明。要知道，对零售商而言，进货价格、供应商名录，算是核心商业机密。胖东来却公开这些信息，以透明的方式让顾客感到放心，让顾客自行判断要不要买，买得值不值。
在售后服务方面，胖东来也做到了国内超市天花板。
自年起，胖东来就规定，其售卖的所有商品都可以进行无理由退换，这种服务意识远远甩开了当时国内众多连真品都不能保证的零售企业。在胖东来，即使是吃过的生鲜食品，比如吃了一半的西瓜，如果顾客觉得不好吃、不满意，也能全额退款。顾客在胖东来商场看完电影后，如果不满意，也可以在20分钟内去往柜台退掉电影票价的50%。这50%是胖东来赚到的金额，也算是做到了全额退款。
更令人惊讶的是，胖东来还设立了“服务投诉奖”，给提出服务意见的每位顾客奖励元。如果顾客遇到食品质量问题，胖东来会赔偿一千到五千。
可见，胖东来真的是把顾客的需求放在心上。需要指出的是，胖东来并没有把顾客当上帝，“而是当家人”，是以对待家人的真心来提供“丰富的商品，合理的价格，温馨的环境，完善的服务”。
除了顾客之外，胖东来也把员工当家人，其管理措施非常人性化，堪称打工人的“心上企业”。
在胖东来，员工一天上班6-7小时，不允许加班；在业内率先设立一项“反商业”的规定——每周二闭店，员工休息；每年带薪休假至少40天，其中10-20天要用于河南以外的长途旅行；算上法定节假日，每年胖东来的员工休息日能达到-天；中高层干部每周工作40小时，晚上6点后禁止加班，抓住一次罚0。
此外，胖东来每家店都设有员工健康娱乐中心。有的门店还投资万，聘请诚品书店的设计师来设计图书室。重点是，图书室里最多的并不是营销和职场能力提升的书籍，而是很多历史人文书籍，希望以此提升员工的品味和素质，体会生活的美好。
有人怀疑胖东来对顾客和员工的态度如此之好，在实际中难以真正做到，尤其是遇到顾客和员工之间的纠纷事件时，一定会出现令人不满意的结果，一碗水难以端平。胖东来最近两次的热搜恰恰证明了自己有能力真正做到。
年5月，胖东来因为设立了针对员工的“委屈奖”而蹿上热搜。员工在正常的工作流程中受到委屈，可以获得0到元的补偿。当时有人提出质疑，胖东来如何落地执行这一成本不小的措施。一个月后，胖东来亲自“示范”了这一委屈奖的落地执行方法。
6月底，一位顾客在胖东来与员工发生争执。事后，胖东来发布了一份长达8页WORD文档的调查通告，详细列明了事发后第2天以及第5天的两次调查结果、处理方案，甚至对比了两次调查的偏差、陈明偏差原因，并就此给出处罚。
图片来源：胖东来抖音号
在这份报告中，胖东来对全部管理人员降级三个月，并要求他们带着礼品与块钱作为“服务投诉奖”，给顾客上门致歉；对当事员工进行“降学习期一个月”的处罚，但同时也给予“委屈奖”——0元精神补偿的奖励，理由是：
“在顾客权益受到损害或不满时，（顾客）可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题！但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为！也是社会不美好的导向！因此，我们给予员工0元精神补偿。”
如此处理完全体现了胖东来“以人为本”的价值观：把顾客当家人，把员工当家人。
在胖东来创始人于东来看来，“只有真心实意对顾客好，才能留住顾客。只有真心实意对员工好，才能留住员工，才能让员工像老板一样关心工作。”
②95%的利润和股份都分给员工
除了人性化的管理措施外，胖东来还在制度上给员工分权和分钱，让员工实实在在享受到高薪和分红。
年，胖东来员工的每月工资最低已达到0块，还包吃包住，到年底还有分红，平均下来，每个人能拿到一万多回家过年。而当时许昌市工人的平均工资是每月块钱。
年，胖东来实行股份制。据于东来介绍，胖东来95%的股份在管理层和员工手里，自己只留了5%。同一时期，胖东来开始实行利润“三三三”的分配原则：30%用于先付下一年的成本，30%分给所有员工，剩下的30%用于社会捐献。之后，胖东来不断提高分给员工的利润，从30%增加到50%，再到如今90%-95%的利润都分给了员工。而于东来只拿万工资。
如今，在河南整个省份里，胖东来的员工工资是零售业里最高的。胖东来的最新工资标准显示，其店长的工资达到了5万/月，处长为3万/月，员工为5千/月，甚至规定了，员工最低工资必须达到5千/月。
胖东来员工的工资政策
③不上市、不盲目扩张，主动限制增长速度
难得的是，胖东来有着如此高的赞誉度、顾客忠诚度，实现了多年的盈利增长，却始终没有上市做大的想法，更是反对盲目扩张，甚至在扩张中主动压缩规模。
年，胖东来开始扩大规模，在新乡市计划增加门店数。年，胖东来发现新乡门店的服务质量有所下降，员工幸福度下降，于是主动选择闭店、缩小规模，即使当时新乡的门店是盈利的。直到年8月，胖东来才再次开新店。
年8月，胖东来集团的销售额达到70亿元。而早在年，胖东来集团的销售额就达到了60亿元。也就是说，这10来年里，胖东来在总营收上是“原地踏步”。
不仅如此，年，于东来还提出了限制超市部门增长速度的战略目标：
“许昌超市五年内不允许超过三十亿的销售规模、十年内不允许超出四十亿的销售规模！
新乡超市十年内不允许超过二十亿的销售规模！
其他部门和门店五年内不允许超出20％左右的销售水平！”
有人问胖东来为何不去河南省会郑州开店，于东来回答：“郑州的房价太高了，员工买不起房，不愿意他们喝西北风”。当有人问未来要不要把胖东来开到全国时，于东来更是坚定拒绝：“这并不适合胖东来”。
看完这3个鲜明特点，我们大概懂了为什么“走不出河南”的胖东来被称为“中国商超天花板”，并吸引众多企业前去“取经”学习。
令人奇怪的是，这么多年，国内几乎没有一家零售企业的商品服务、顾客满意度、品牌赞誉度可以媲美胖东来。胖东来成了人们口中的“学不来、学不会”的零售标杆企业。
为什么胖东来是“学不来”的？
二
为什么胖东来是学不来的？
胖东来这家企业，“学不会”并非“难于上青天”。
分析一家伟大企业的成功之处时，我们既要看到其具象可见的经营管理决策、制度等，即企业做了什么（What），还要搞清楚它是如何落地这些方法的（How）。
胖东来早已公开了其经营管理之道，即自己做了什么（What）和如何做到的方法（How）。在胖东来